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Un récent documentaire réalisé sur les missions militaires en Allemagne pendant la guerre froide m’incite à rédiger cet article de sensibilisation pour les chefs d’entreprise et leur personnels, mais aussi pour toutes les personnes concernées par les richesses de leurs pays. Vous en serez peut-etre étonnés comme mes nombreux élèves ou auditeurs qui s’amusent à me redire, après plusieurs années, ce qui les avait marqué.  

A l’heure où le renseignement, qui est surtout le fait d’une administration comme le souligne le coordinateur national, et l’intelligence économique (IE) bénéficient des techniques électroniques et photographiques poussées, qui « tuent aussi parfois l’info avec trop d’info », le vecteur humain, à l’origine du renseignement, peut et doit reprendre toute son importance et sa juste valeur ajoutée. Je vais comme à mon habitude tenter un fil rouge cette fois entre les aspects militaires et civils d’entreprise.

voir l'article sur Le cercle les echos 

Je vous renvoie sur mon article des 3 piliers de l’IE au service de la défense nationale pour comprendre les fondements de l’IE. S’il existe 3 composantes (protection, veille et lobbying), il existe 2 moyens de les mettre en œuvre : technologiques et humains. Rappelons-nous également que 20 % des informations sont dites « fermées » à coefficient élevé dont 5 % très élevé. Les satellites ne suffisent pas pour connaitre les intentions réelles. On peut voir des troupes s’amasser sans savoir quel est vraiment l’objectif. Mais il est vrai aussi que les satellites peuvent mettre en alerte comme par exemple au Mali, encore faut-il avoir le bon crédit de fuseau au bon moment.

Une guerre mondiale a été évitée plusieurs fois, grâce notamment au sang froid d’un commandant de sous marin russe qui n’avait pourtant pas reçu le contre ordre de lancement lors de la crise de Cuba. Mais comme le reconnaissent de nombreux anciens responsables, la guerre froide est sans doute aussi restée froide grâce aux missions militaires en Allemagne qui pouvaient voir si la guerre était en marche ou pas de chaque coté, tout en maintenant une tension juste et raisonnable. Ce jeu « je te tiens, tu me tiens... » consistait à en donner mais pas trop. Elles étaient acceptées par les alliés et les Soviétiques, d’ailleurs plus souples que la STASI des Allemands de l’Est, non reconnue par les alliés. Ce système d’interdépendance « gagnant – gagnant » n’est pas forcément compris par les dirigeants ou responsables d’entreprise, voire d’administration, qui veulent tout avoir sans donner en échange, s’enfermant ainsi dans l’impasse et le « one shoot ».

L’émotion et le pigment de la recherche de renseignement et d’informations sont différents et pourraient être comparés à ceux d’un sous-marin « coque noire » d’attaque qui sait qu’il est pisté et qui ne cherche donc pas à disparaitre, alors qu’un sous-marin nucléaire lanceur d’engin fait des ronds dans l’eau, croise d’autres bâtiments pour ensuite s’évanouir dans l’océan au moment où on ne l’attend pas. L’un chasse au contact, l’autre ne doit pas se faire repérer et bénéficie de technologies poussées, jusqu’à la recherche de microbulles pour réduire tout bruit pouvant le démasquer. Le cas du navire de surface  « coque grise » bien identifié et non dissimulable, porteur du drapeau national, qui met néanmoins ses oreilles et ses yeux partout, est encore différente, un peu à l’image de l’attaché de défense ou du conseiller économique qui n’oublient pas qu’ils ont un lien avec leur pays. Il doit en être de même pour le fonctionnaire bruxellois qui travaille pour l’Europe vis-à-vis par exemple des Etats-Unis et de la Chine sans avantager pour autant son propre pays. Que dire des dirigeants, commerciaux et ingénieurs  français, européens, étrangers que vous côtoyez, ou ceux que vous n’avez pas identifié ? Sont-ils coque noire ou grise ?

Parfois l’information vient par hasard et plus facilement que prévu. J’emploie souvent en coaching l’histoire de ce voleur de cuivre qui était venu me dépanner avec… des fils de cuivre pour mieux montrer ses remords et se défausser. Mais faute avouée à moitié pardonnée… Le cas est différent pour cette entreprise d’horlogerie dont le patron est sorti voir ce que je faisais sur son parking … alors que je cherchais simplement l’entrée pour parler de recherche industrielle sur un matériau particulier. Rien n’était mieux pour comprendre qu’il existait une problématique et que  certains secrets, techniques ou pratiques étaient convoités, ce qui me fut confirmé par la suite. Le responsable de production n’a pas voulu me recevoir sachant que j’allais fréquemment en Suisse et que je faisais de la stratégie et de l’IE. Parfois la chance fera qu’une simple discussion pendant un long trajet en avion vous permettra de gagner un temps précieux sur vos recherches qu’il ne s’agira finalement plus qu’à vérifier. De l’autre coté, ce trajet verra peut être plusieurs années de labeur volées en quelques heures…

Comme les coques grises, les missions militaires bien identifiées, dont je n’ai pas fait partie mais que nous voyions lors de nos manœuvres interalliées, rentraient légalement contrairement aux unités d’élites et aux espions déguisés en hommes d’affaires ou sportifs. Ces militaires officiers ou sous officiers étaient pistés jours et nuits et le savaient. La mission consistait surtout à prendre des photos, à répertorier les unités et leurs matériels mais parfois aussi à profiter de certaines situations. Ils devaient aussi savoir quand ils passaient la ligne rouge et ce qui pouvait leur arriver. Comme le racontait un ancien officier, tomber par exemple sur un QG sans surveillance n’est pas donné tous les jours, avec tous les risques que cela représente, surtout quand une sentinelle attend à coté de la voiture… Il n’y avait pas d’échanges de personnes, comme pour les espions, car ces militaires n’étaient pas appréhendables. Il y avait parfois des morts camouflés en accident sans créer pour autant de guerre. Parfois il était possible de rapporter une bombe, un morceau de blindage réactif laissé par terre. En entreprise, il est également possible de ramasser certains copeaux lors d’une visite d’usine quand le « 5S » est mal fait. Parfois, on laisse tremper le bout d’une une cravate munie d’une éponge dans un bain de révélateur, comme nous le racontons souvent. Ce jour là, il n’y eu pas de morts mais une cravate offerte en cadeau et échangée, la direction s’étant aperçu du petit manège. Parfois, il suffit aussi de se baisser en entreprise pour récupérer de l’information ouverte mais combien précieuse que sont les plaquettes, mais aussi les journaux syndicaux, les journaux internes qui peuvent dévoiler certains éléments cachés.

L’humain est un atout mais aussi un risque pour maitriser « dans le bon sens » les règles de franchissement de la ligne imaginaire, la ligne rouge ci-avant, du passage à l’acte entre l’action légale et illégale surtout en fonction des préférences de comportement et du profil de personnalité de l’acteur (voir plus après). Parfois, lors des visites banales d’entreprise, l’envie est là de prendre quelques photos d’ateliers, de machines, voire même de panneaux d’informations … et c’est d’autant plus facile avec votre téléphone, sauf quand on vous demande de le laisser à l’entrée. Si vous enfreignez les règles imposées et si vous vous faites prendre, vous savez que vous ne reviendrez pas, voire que vous pourrez encourir des poursuites.  Il en est de même aussi pour nos missions d’intelligence économique où la limite est parfois fragile et où il faut savoir tenir tète au chef d’entreprise qui demande et trouve normal d’aller fracturer le coffre ou le tiroir du concurrent, voire d’aller poser des micros, alors que c’est totalement illégal et la sanction est proportionnelle en cas de délit. Par contre, le risque est minime de rentrer dans des soirées ou colloques sans y être forcément invité, sauf à vous faire reconduire à la sortie. Le mieux est encore de trouver le moyen de s’y faire inviter, même sous un autre nom …

Lors de la chute du mur de Berlin et du dégel, les images furent disponibles ainsi que les matériels qui nous maintenaient en tension et que nous étions fiers d’avoir pu identifier grâce surtout aux militaires qui avaient pu prendre de nombreuses photos. On retrouva les mêmes personnes ensuite pour le contrôle des désarmements et ils pouvaient même cette fois se serrer la main. Tout le monde était conscient qu’il n’était pas possible de tromper l’autre partie qui avait envoyé des experts. Parfois, en entreprise, quand les projets sont dévoilés, les experts peuvent aussi s’en mettre plein les yeux, vérifier leurs estimations et même se serrer la main et nous savons aussi peu à peu qui vient visiter les entreprises…

L’entreprise a souvent découvert le client avec l’ISO 9001. Elle découvre souvent aussi ses pépites et points faibles avec la sécurité et l’intelligence économique. Je vais scier ma branche de consultant en disant que, comme en qualité, on considère trop souvent que la sécurité est l’affaire des spécialistes alors qu’elle concerne tout le monde. Rien ni personne n’est à l’abri de quoi que ce soit. Même Superman… Bien sur vous pouvez faire appel à un spécialiste pour vous aider ou traiter à votre place. Mais comme en risk management, où parfois on en conclut que l’on n’a pas besoin d’assurance, sauf réglementaire, il s’avère qu’un peu de bon sens et de responsabilisation ainsi qu’une notion de prise de conscience du processus permet de trouver seul la problématique et sa réponse. Les réseaux sociaux, qui peuvent vous mettre en veille dans votre vie quotidienne, œuvreront aussi peut être pour une meilleure sensibilisation dans l’entreprise.

Nous dissimulons souvent l’IE à travers des missions de stratégie, d’études générales, d’analyses de projets ou de partenariat, contrairement au lobbying où nous affichons clairement, selon une charte, pour qui nous travaillons. Parfois les chausseurs sont les moins bien chaussés…comme ce cabinet d’intelligence où j’attendais dans la salle d’attente avec une oreille ouverte sur la réunion d’à coté. Que dire de ce cabinet de psychologie où j’allais pour ma certification de coaching et où j’entendais tout ce que le patient précédent disait, et qui pouvait tres bien être un grand dirigeant d’entreprise. Que dire enfin de cette gendarmerie où la salle d’attente est à coté du bureau du commandant et où bien entendu rien n’est caché à travers la paroi fine si l’on s’assied du bon coté. Dans nos mission d’IE en entreprise, parfois les interviewés se doutent pour qui nous travaillons. Ils donnent parfois de la vraie information de dissuasion, comme vis-à-vis de ce grand groupe qui cherchait pourquoi il avait perdu certains marchés et qui devait comprendre qu’il n’avait pas su lire l’énoncé de l’appel d’offre, ou parfois de la désinformation en connaissance de cause. Tout doit être passé dans le tamis et parfois la pépite est là. Dans certains cas, c’est l’assemblage d’informations parcellaires qui donne l’image sensible et confidentielle.

En tant que militaire, il est un devoir de dire si l’on est approché ou pas. Il doit en être ainsi également dans l’entreprise. Les techniques de récupération d’information lors de la guerre froide, visant à approcher des personnes aigries, déçues par leur pays ou une entreprise stratégique, se retrouvent vite dans l’intelligence économique où l’on peut aussi passer par un recrutement ou une relation mondaine ou personnelle pour en savoir plus.

S’agissant des vols, dites vous que celui d’un d’ordinateur dans une entreprise n’est pas forcément « banal », et que cela n’arrive pas que dans les très grandes, même tres sécurisées et où un réapprentissage est souvent à refaire. De même, le piratage d’un site internet n’est pas forcément fait au hasard surtout quand cela arrive plusieurs fois. Mais savoir que les sites des ministères sont également piratés permet de se dire que si vous l’êtes, c’est que votre projet ou vos actes dérangent ou attirent. Mieux vaut souvent s’en féliciter sauf bien entendu si vous perdez des clients.

Si l’intelligence économique doit être une attitude collective, parfois certaines piqures de rappel sont indispensables. Certaines cellules d’IE sont mises en place dans des entreprises mais, contrairement aux effets recherchés, sont parfois encore plus recluses, considérant enfin qu’il y a un spécialiste… La circulation de l’information est primordiale dans l’entreprise. Parfois le chasseur d’information tombe dans le syndrome du Seigneur des anneaux et du « précieux » qu’il faut garder à tout prix. Cela peut déstabiliser tout un système, voire une source prépondérante. Dans mes premières missions en Asie, en toute conscience professionnelle, je prenais des photos par dizaines et faisais trois « rapports d’étonnement » différents plus ou moins détaillés en fonction des destinataires. A la sixième mission, mon chef s’est étonné que je ne prenne que peu d’images. J’avais même oublié mon appareil pour ce superbe diner au bord de mer avec geishas. J’étais tout simplement en interrogations sur les résultats précédents et attendais ce moment pour lui en faire la remarque. En entreprise, les personnels ne sont pas forcément formés pour la protection et la recherche d’informations mais doivent prendre conscience du triangle d’or de circulation entre les commerciaux qui peuvent rapporter de précieux éléments du terrain, les responsables marketing qui sont en situation méta et la production qui réalise sans oublier le management ! Il en va de  la survie de l’entreprise afin d’éviter de nombreuses erreurs de cloisonnement et de productions farfelues, comme par exemple ces bouteilles d’huile sans collerette pourtant si précieuses pour la ménagère, ou alors cette absence d’analyse de la valeur technologique d’un produit entre un client européen et un client d’une zone désertique.

Sans tomber dans le film d’espionnage, hélas tiré de la vie de tous les jours, j’aborderai d’autres éléments repris dans nos formations qui abordent un peu les éléments techniques mais surtout les avantages, risques, forces et faiblesses de l’approche humaine entre les éléments contrôlables et incontrôlables.

Savez vous que votre courrier peut être lu en ouvrant et refermant votre enveloppe sans que vous vous en rendiez compte mais aussi sans l’ouvrir en utilisant une bombe cryogénique pour voir à travers le papier? Savez-vous que le truc du cheveu entre le montant et la porte de votre armoire, ou sur vos bagages, est un bon moyen pour voir si vos affaires ont été visitées lors de votre mission ? Essayez, vous serez peut-être surpris…Parlez-vous toujours aussi fort dans le train en imaginant que vous êtes au bureau ou dans votre salon au risque de renseigner un concurrent ou de perdre un futur client qui n’a pas envie que son dossier ou sa technologie soit divulgués ? Les personnes à qui j’en fais la remarque me répondent parfois, en se protégeant, que je n’avais pas à écouter … no comment. Montrez-vous vos présentations PowerPoint à tous vents ? Savez-vous à qui vous parlez dans les bars ou sur facebook ? Il en est de même quand vous laissez votre ordinateur allumé sans surveillance dans un lieu public. Sans parler du Bluetooth, ni de la clé USB qui peut aspirer en quelques secondes plus que vous ne vous voulez lui en donner … Bien entendu le paysan breton qui a l’habitude de laisser les clés de contact sur sa voiture sera étonné que cela ne se passe pas de la même façon ailleurs… et surtout dans le monde des fous à Paris quand il vient au salon de l’agriculture. Je ne suis pas non plus surpris des reportages pièges des caméras cachées. Savez-vous que le sms parti à l’autre bout de la pièce peut parcourir des milliers de kilomètres entre temps et être intercepté par la NSA ou autre organisme si le comportement humain y a glissé certains mots clés ?

L’effet de levier humain formé à la PNL peut détecter les gestes qui nous trahissent ou qui peuvent trahir votre interlocuteur : on peut se gratter le nez quand il nous pique mais parfois aussi par gène. Le satellite ne pourra pas forcément voir la pupille se dilater, les yeux cligner plus ou moins rapidement que d’habitude, ou l’explication d’une transpiration excessive en cas d’embarras. La machine détectera des bruits mais, comme dans un sous-marins, l’oreille et l’intelligence humaine pourra trouver LE bruit qui fera la différence. Si la machine apportera un flot d’informations, l’humain saura s’il faut assembler ou non le puzzle qui créera l’image confidentielle à partir d’éléments insignifiants pris indépendamment.

Certaines fables des Fabliaux du Management sont consacrées à l’intelligence des comportements comme la théorie du pissenlit, le Centre da Capitalisation des Connaissances, les hirondelles et moucherons, les bucherons et voyageur, la touche finale, le prédateur, l’arme secrète, le surfeur et les requins et le pouvoir des sigles.

L’effet de levier humain pourra ressentir les différences d’intonation affichant des significations différentes d’un même mot ou d’une même expression par rapport à la non saveur du sms, comme par exemple, « bon vent » ou « descendez-le » (voir article).

Comme en approche client ou en négociation commerciale, qui est souvent un élément clé de la recherche d’informations, l’effet de levier humain pourra voir chez votre interlocuteur les aspects de morphologie, puis entendre ses besoins psychologiques (PCM) et enfin appréhender ses balances de comportement (MBTI), voire en les confrontant dans l’hyper-matrice transactionnelle ® en cas de problème de résonnance. Il vous aidera à créer une interdépendance des comportements, à  déclencher la réciprocité, que les machines ne savent pas (encore) installer, pour donner confiance ressentir la personnalité de l’autre et décrypter les éléments de communication et d’écoute active, voire comprendre s’il est opportun ou risqué de sortir un carnet, un crayon et un magnétophone.

L’effet de levier humain pourra comprendre, comme en lobbying, que stratégie vaut mieux que persévérance et que parfois il est important de fréquenter les mêmes clubs ou de se demander d’où sort ce nouveau membre.

Si vous avez décidé de travailler en partenariat, et donc d’échanger des informations, l’effet de levier humain vous fera mieux prendre conscience qui vous êtes et qui est votre partenaire afin d’éviter le coup de théâtre puis une courbe du deuil attendue après avoir découvert que la nature humaine est plutôt prédatrice et qu’il faut savoir protéger son projet. Même si l’INPI existe, elle ne remplace pas la prise de recul. De même que les filatures militaires ont été transcrites dans le monde des affaires comme dans le monde privé, il est parfois bon également de savoir qui fréquente vraiment son partenaire… Si l’appareil électronique vous indiquera les flux, entrées en sorties, le travail des polarités vous permettra peut-être d’en déduire qu’il y a une autre porte de sortie ou que votre cible a changé d’apparence et donc aussi que le produit n’a pas été utilisé de la façon convenue. Les Japonais se sont longtemps rappelés des pénalités infligées par les Américains suite à la découverte de la réexportation de composants électroniques. Mais cela leur a aussi donné l’occasion de découvrir la France et sa technologie…

L’effet de levier humain de l‘apprentissage des typologies vous permettra de développer votre veille, votre vigilance et votre curiosité. Il vous aidera à « marcher sur vos deux pieds » pour vos attitudes et faire travailler toutes les parties de votre cerveau. Elle vous aidera à  mieux réagir seul en situation ou de mieux travailler en équipe pour accéder au renseignement ou pour mieux vous protéger. Vous retrouverez la gymnastique des polarités du MBTI dans de nombreux articles précédents. Dans certains cas votre attitude psychologique devra être extravertie et dans d’autres plutôt introvertie. Serez-vous capable de capitaliser sur votre pole introverti et ne pas parler de ce projet même avec votre meilleur ami ? Ou serez-vous capable pour une fois d’en parler pour tester si c’est une si bonne idée que ça ? Par ailleurs, toute organisation minutieuse devra avoir prévu la réactivité possible à tout imprévu. La gymnastique cérébrale s’effectuera  sur la recherche d’information et la prise de décisions. La première devra être équilibrée sur des détails mais aussi sur des concepts et des assemblages. La seconde devra être mesurée entre d’une part une pensée logique et critique plutôt tète froide et d’autre part une attitude de ressenti et de mise en situation. Cet équilibre permettra aussi d’imaginer plusieurs options d’explication à plusieurs degrés. Il permettra une « méta situation » allant au-delà des chiffres collectés, de comprendre l’intelligence d’un bilan ou d’un compte de résultat. Certains utilisent les codes couleurs respectivement bleu, jeune, vert et rouge. Travailler votre cerveau vous permettra aussi de  vous poser les bonnes questions et d’éviter de porter le chapeau à une mise en scène si vous savez comprendre qu’il vaut mieux rester sur les lieux afin de déjouer toute suspicion mais sans pour autant faire croire que l’on joue au voleur de cuivre ! Votre travail sur vos polarités vous permettra peut-être aussi de faire effort pour aller discuter avec cette personne que vous n’aimez pas si personnes d’autre ne peux se synchroniser mieux que vous.

Les militaires ont aussi découvert avec recul que l’effet de levier humain pouvait faire ressortir d’autres options de manœuvre en analysant de façon globale ce que pouvait faire le chef ennemi en fonction de sa personnalité, son expérience, sa formation, son style de commandement. Il en est de même avec le chef d’entreprise concurrent.

Au même titre qu’il existe des gestes élémentaires de survie de la personne, il doit exister des processus élémentaires de survie pour votre entreprise comme par exemple réaliser un inventaire permanent du patrimoine, contrôler les accès physiques, sélectionner les prestataires, savoir organiser des visites, sécuriser les poste de travail (sans forcément désormais mettre du schwingum dans les prises USB), instituer et changer les mots de passe différents que le nom de votre chat ou de votre date de naissance, réaliser régulièrement des sauvegardes, nettoyer et limiter les courriels et les pièces jointes, débarrasser son bureau … et tout ceci sera facile pour certaines personnes et plus compliqué pour d’autres qui sauront toutefois être sensibilisée devant certains témoignages.

L’effet de levier humain apparait aussi dans les liens particuliers des réseaux professionnels qui sont souvent sous-estimés.

La carte de visite est souvent utile pour savoir à qui l’ont parle même si tout le monde peut en fabriquer… mais l’effet de levier viendra avec parfois la façon de donner sa carte. N’hésitez pas à noter, après coup, le lieu et la date de rencontre sur les cartes de vos correspondants…ils seront toujours surpris et verront votre professionnalisme ou … pourront prendre peur ce qui dévoilera aussi qu’ils ont quelque chose à cacher ! Attention également, un X n’a pas la même valeur s’il a fait les mines, les ponts ou l’armement.

Je tenais à en terminer avec trois points clés du professionnalisme de la relation. Il est possible de préparer une visite humaine en se posant certaines questions : suis-je capable de reconnaître mes interlocuteurs ? Que sais-je d’eux ? Qui ont-ils déjà rencontré ? Dois-je prévoir un cadeau ? Saurai-je dire quelques mots dans leur langue pour créer une atmosphère personnalisée? Me suis-je renseigné sur les coutumes ? Combien de temps dois-je séjourner ? Dans quel hôtel ? Ai-je préparé des questions pour ne pas les mettre dans l’embarras ? etc.…

Savoir préparer une réception humaine reviendra à savoir comment réagir diplomatiquement à un incident gênant, comment répondre à une question gênante, à revoir l’historique des rencontres, s’être renseigné sur la nourriture à offrir pour le repas, s’il fallait prévoir des cadeaux ? etc.…

Savoir préparer une réunion humaine permet de tout passer en revue de A à Z : les matériels ont été testés ? Ai-je prévu les en-cas ? Ai-je prévu le plan de la salle ? N’ai je oublié aucun titre ? Ai-prévu la logistique ? Ai-je résolu tous les problèmes potentiels à l’accueil ? Ai-je suivi les consignes de sécurité ? etc…

Ces trois préparations sont naturelles pour les uns et un effort pour les autres mais doivent être réalisées. Il en est de même pour savoir rendre compte ! Quelle drôle d’idée pour certains ! Là aussi, certains profils devront faire effort. Nous apprenions pourtant cela dans les formations militaires, disparues désormais pour les civils ... Et si vous estimez être prêts, souvenez vous aussi que les vaccinations doivent être souvent actualisées et que certaines devraient ne pas disparaitre. Il en est de même avec le renseignement et l’intelligence économique où les piqures de rappel doivent être programmées afin d’éviter de tomber de haut, comme cet alpiniste qui se croyait invincible après 25 ans de pratique. En termes de protection, comme en optimisation de recherche d’information, prenez garde à l’accoutumance, à l’ornière qui se creuse et n’ayez pas peur de (re)faire votre réapprentissage. 

suite de la partie 2

L’intelligence des rapprochements

Le rapprochement est souvent géré par des cabinets comptables, des notaires ou des avocats d’affaires. Mais il est souvent bonifié par l’intelligence et l’ingénierie concourante du lien entre tous les acteurs gérées par des cabinets de stratégie et de management.  Le but est de respecter une certaine approche globale sur toute la durée de vie du processus incluant de multiples facettes pour les clients désirant autre chose qu’une simple approche comptable et qui en font la demande, voire pour les équipes qui s’inquiètent de l’avenir. Comme en intelligence économique, chaque élément pris de façon indépendante peut être insignifiant mais assemblé dans un puzzle, peut donner une image stratégique et parfois sensible.

La valeur de l’effet de levier humain

Certains ne comprendront pas que je mette cet aspect avant le prix mais au même titre que les réalités sont différentes pour une fusion, une acquisition ou une transmission d’entreprise, l’objectif n’est pas le même pour tout le monde. En terme d’analyse de la valeur des éléments constitutifs de la transaction, il représente souvent un coefficient élevé sous estimé.

Certains auront le souci de transmettre de façon bienveillante avec une certaine continuité d’identité pour ses salariés ou pour ses clients quand d’autres n’attendront que la transaction. Certains prendront peur avec un partenaire « à tète froide » qui se retirera facilement quand ils attendent un partenaire de cœur qui ressent le projet et qui s’investir coute que coute. Certains prendront une décision trois ans après alors que d’autre agiront sur le coup. Sans doute faut-il une position d’équilibre en « marchant sur ses deux pieds » pour accepter certains risques mais aussi les limiter.

Certains verront un chat gris et d’autre noir alors que certains ne voient que le chat. Il en est de même avec l’image de la jeune et de la vieille femme que j’aime à projeter en préalable à toute négociation normale ou de crise. L’objectif n’est pas de voir les deux ni de comprendre pourquoi on n’en voit qu’une mais bien d’accepter qu’il peut exister d’autres solutions que celle que l’on voit et que pouvoir comprendre l’autre semble être une nécessité sauf si l’on a choisit par avance son cadran d’autonomie (voir partie 1)

L’exercice du blason est souvent révélateur de prises de conscience quand certains y voient une perte de temps : quelle est ma devise, comment je me vois, comment me voient les autres, ce que je déteste le plus.

La cohérence d’identité est importante. Le futur dirigeant ou partenaire sera-t-il accepté ? La greffe prendra-t-elle avec entre les chefs, comme chez EADS il y a quelques années, entre les actionnaires et avec les équipes pour travailler ensemble. Les équipes pourront-elles aussi travailler ensemble ? Bien entendu, lors d’un rapprochement il y a généralement un leader qui s’affirme. On ne mélange pas des cygnes blancs et des cygnes noirs. Ce n’est pas une question d’esthétisme mais de danger de mort de l’un des deux sauf si soumission. Feu Arthur Andersen a mangé Barbier Frinault même en l’utilisant juridiquement pour certaines missions. Nous avons appris que l’on ne rapprochait pas forcément Matra et Alcatel. Devait-on rapprocher Sagem et Snecma avec les perturbations que nous avons vu sauf à voir l’alibi du « tout électrique » cachant celui de la finance ? Mais rien n’est impossible  en laissant par exemple le jaune et le blanc de l’œuf cohabiter comme l’exemple de Peugeot – Citroën et parfois se rassembler comme Total-Fina-Elf. Une PME peut bien accepter et rechercher de se mettre sous la coupe d’un groupe mais une autre peut tres bien chercher à garder son indépendance. Il y a aussi une différence entre la France et l’Europe où l’on fait les choses par maturation, voire trop et les Etats-Unis où on se sépare aussi facilement qu’on se marie. Encore une fois, un équilibre est sans doute à rechercher.

Dans un but d’optimisation de processus, comme dans le cas d’une recherche de collaborateur, un cabinet de recherche ne présentera pas le premier candidat venu mais le ou les candidats retenus après en avoir analysé leur projet, la cohérence avec la demande formulée et avec le montant estimé de la transaction. Il pourra aussi en cas de besoin et demande, intervenir pour faciliter certaines démarches plus techniques. La meilleure facturation finale doit s’effectuer à la prise de greffe, quelques mois après une certaine « période d’essai », gage de bon choix en dehors de tout problème comptable apparu après la « due diligence » et non à la signature de la transaction. Les vendeurs de TPE disent généralement oui immédiatement à un accompagnement mais n’acceptent pas de payer une recherche même à la transaction finale, comme pour une transaction immobilière où les acquéreurs cherchent et se font connaitre mais attendent pourtant que le cabinet de recherche s’investisse de façon non mesurée, quitte à le blâmer. Mais c’est aussi à cause de résultats et de retours d’expérience infructueux qui rendent méfiants. Le cabinet de recherche n’est pas non plus obligé de se mettre à la place du vendeur s’il ne le demande pas et n’est pas non plus obligé d’accepter la mission ! Cette démarche est également très révélatrice de la volonté ou non de rechercher vraiment un acheteur ou de certaines autres problématiques dont il faut se préserver. Les jeux d’analyse transactionnelle les plus appropriés sont « conjugaux » que l’on découvrira en détail dans d’autres articles comme par exemple « coincé » qui illustre le caractère de manœuvre et leur fonction de barrière contre l’intimité ou « tu vois bien comme j’ai essayé » où il s’agit comme toujours de victime, sauveteur et persécuteur. Et ils rentreront d’autant plus en jeu dans les négociations de transaction où il est souvent opportun de se faire accompagner pour fonctionner de façon équilibrée et raisonnable comme quand on achète ou vend une maison.

Les degrés d’autonomie et l’entente sur le prix

Comme dans toute transaction, on négociera par principe ou parce que l’on sait que c’est trop cher et que le vendeur « oublie les travaux à réaliser ensuite ». Ou alors on ne négociera pas parce qu’on sait que c’est bon marché et raisonnable et cela pourra créer une certaine alerte. Les cadrans d’autonomie seront des indicateurs clés. Comme en matière de protection financière, pour certains, l’entreprise est un bien et une image de soi et pour d’autres un simple vecteur et une source de profit, à en oublier les salariés sauf quand il s’agit de les valoriser dans la balance ou de ne pas oublier les provisions pour indemnités de départ à la retraite …

Les méthodes d’évaluation sont différentes d’un secteur à l’autre. Vendre une PME industrielle n’est pas vendre un magasin de vêtements,  un hôtel ou une start up en croissance. Pour les uns, il sera un pourcentage du chiffre d’affaires, une rotation de stock, pour d’autres il s’agira de la valeur patrimoniale ou les flux générés et souvent un mix de tout cela. A cela se rajoutera le fait que la vente est « à la casse » ou pas. Le prix est variable avec de nombreux facteurs de salubrité mais également de survaleur liée à l’image, aux marques ou à la dynamique créée. Mais le prix n’est pas qu’une affaire de chiffres est surtout le fruit d’une négociation entre deux ou plusieurs parties qui est souvent très révélatrice de la façon dont pourront se dérouler les événements futurs si l’affaire est faite.

Il s’agira d’aller au-delà du traditionnel jeu du gentil et du méchant en faisant venir une tierce personne et mais plutôt de réaliser une négociation raisonnée à la fois SMART et GROW en dehors des positions (lire les articles liés) en utilisant le théorème de Nash  et tous les outils de facilitation humaine et d’écoute active. Les dépenses d’énergie inutile seront gérées pour entretenir le lien ou au contraire se désynchroniser. L’élément paraissant le plus simple peut devenir le plus sensible comme quand un composant électronique défectueux ou venant à manquer peut mettre au sol un avion.

Il en est de même pour les aspects plus techniques (enfin ! pour certains …) qui vont suivre (lire la suite).

suite de la partie 1

Les fusions, acquisitions et transmissions d’entreprise sont des processus de mises en relation pour atteindre un objectif. Mais ce dernier et la façon d’y parvenir peuvent être de plusieurs couleurs, en fonction des lunettes de chacun où le jeu de l’autonomie a toute sa place. N’hésitez pas à identifier les cadrans que nous avons vus à travers les éléments qui vont suivre.

Envie, besoin ou obligation de transmettre pour résoudre quelle problématique ou atteindre quel objectif?

Certains ont des offres et ne veulent pas transmettre quand d’autres en cherchent et les envient. Soit la mariée est savoureuse, soit elle n’est pas assez belle ou peut-être l’est-elle trop ? Soit encore ne cherche-t-elle pas au bon endroit, dans le bon réseau ? Soit elle ne veut pas se marier contre son gré ou soit elle veut se marier coute que coute pour faire alliance avec ou sans amour. Certains ne veulent au contraire voir partir leur fille à aucun prix.

Cet article me tient particulièrement à cœur car c’est lors d’un accompagnement que mes clients m’ont dit que j’étais également un coach en plus d’un conseil, ce qui m’a ensuite incité à développer officiellement sur cette profession au profit des entreprises, de leurs projets et des personnes en améliorant mon attitude. Une nouvelle fable est d’ailleurs prête pour la suite des fabliaux du management.

L’entreprise est pour certain un bien patrimonial, familial comme un navire où l’on vit avec et l’on meurt avec. Certains n’osent pas transmettre de peur de dévoiler certains secrets ou autres choses cachées. Certains ne veulent pas de partenaires pour continuer le chemin seul, quitte à mourir en cas d’échec ou de limite d’énergie. C’est à en oublier parfois qu’il y a des salariés dont certains aussi, sont là de façon alimentaires mais d’autres parce que c’est tel dirigeant ou tel ou tel projet. Souvent un accident ou un décès solutionnent hélas les choses … où on s’aperçoit aussi des garanties croisées ou pas entre associés…

J’aborde souvent les entreprises avec l’approche des risques : au constat « Personne n’est à l’abri de quoi que ce soit » … on me répond « oui ». Mais à la question « et si vous n’étiez plus là demain… » les gens commencent à réfléchir. Avec ces questions on économise son temps et son énergie en repérant le vendeur qui n’a pas envie de vendre ou qui fait un blason trop ou pas assez présentable, en réparant l’intention réelle, inexistante ou cachée.

Il convient souvent de trouver le juste équilibre entre une décision hâtive et celle dans trois ans comme généralement dans les entreprises de personnes. Bien souvent, comme en protection financière, le dirigeant se décide le dos au mur ou parce que son voisin l’a fait, comme dans de nombreuses situations de la vie courante. Attention, les solutions et les démarches de l’un ne sont pas obligatoirement celles de l’autre. Les polarités du MBTI nous le rappellent.

Une transaction GROW et SMART

Analyser les réalités n’est facile pour tous. C’est un peu comme éviter d’analyser les échecs et oublier de capitaliser les succès. Certains iront également trop vite sur un chemin alors que d’autres n’oseront se décider. Il en est de même pour les projets ou toute chose. Quel est l’objectif ? Avant de passer à l’action, a–t-on bien analysé toutes les réalités ? avec plusieurs options si possibles mesurables, accessibles, réalistes et réalisables et déterminées dans le temps ?

(lire la suite)

Stratégie  & intelligence économique :

La stratégie est-elle incompatible avec les PME ? (1) et (2)

La France passe de 20 à 19… et alors ?

Les trois piliers de l’intelligence économique au service de la défense nationale (revue de défense nationale)

Pétrole et géostratégie (ESCP Europe Mag)

Marketing stratégique et management

L’analyse transactionnelle au service  de la marque et de la théorie des cycles

Les réalités du projet d’hôtel SPA 4* de Nogent les Montbard (1 à 5)

Le surcoût logistique des conflits (CEHD Le grand vide pour l’Europe du discours de Barack Obama

Le MCO de l’hélicoptère Tigre : un exemple fédérateur (Revue de défense nationale)

L’Industrie de défense en Chine (Revue de l’armement)

L’industrie de défense au Japon (Revue de l’armement)

L’industrie de défense en Corée (Revue de l’armement)

La fausse inquiétude envers les banques

Prix Nobel de la paix : une prise de conscience pour l’Union Européenne

Connaissance des nouveaux pays entrants

Administration, économie, géographie, culture

Pour un « Buy European Act » industriel de défense et de sécurité (1) (2)

Europe : mise en place d’un pare-feu de dissuasion mais gare aux dégâts collatéraux

Crise financière : mais qui veut donc la peau de l’euro ?

Quelles solutions de sortie de crise en Syrie ?

Et pourquoi pas une force d’intervention arabe en Syrie

Euro, fédéralisme et convertibilité or d’euros obligations (1), (2) et (3)

Enfin un état palestinien

Jeux olympiques et affirmations internationales

La crise salvatrice de l’euro et de la Grèce

Le Rafale en Inde mais pourquoi pas toujours en Europe ?

L’OTAN vecteur d’intégration européenne

Mariage homosexuel : qu’en pense l’Europe chrétienne ?

Pour une règle d’or énergétique et nucléaire

Achevons l’édifice du fédéralisme européen (1) (2) (3)

Air France : restructuration mais pourquoi pas innovation ?

Après le 11 septembre, quelle nouvelle date ? 

la guerre est subordonnée à cinq facteurs; ils doivent etre pris en compte dans les calculs afin de déterminer avec exactitude la balance des forces : le premier est la vertu, le second le climat, le troisième la topographie, le quatrième le commandement, le cinquième l'organisation. Sun Tzu l'art de la guerre

Capable, passez pour incapable; pret au combat, ne le laissez pas voir; proche, semblez donc loin; loin, semblez donc proche. Attirez l'adversaire à la promesse d'un avantage; prenez le au piège en feignant le désordre; s'il se concentre, défendez vous; s'il est fort, évitez le"

Sun Tzu l'art de la guerre

Comme nous l’avons vu dans la première partie, stratégie et PME peuvent, voire doivent être compatibles dans un environnement donné. Cette démarche sera d’autant plus justifiée si la PME apprend à se connaitre, avec ses forces et ses faiblesses face aux opportunités et menaces

N’oublions pas également que chaque PME peut avoir sa propre identité en fonction de son secteur d’appartenance, et de son dirigeant et que ce sont des personnes et non encore des machines qui prennent les décisions, même dans les grosses structures. Cette compréhension pourrait aider le dirigeant de PME à penser autrement pour agir autrement avec méthode, sens et recul à certaines occasions, mais aussi bonifier les relations complémentaires nécessaires mais trop peu existantes entre structures de tailles différentes.

Je reviendrai à la méthodologie pédagogique du MBTI tirée des travaux de Jung, pour comprendre ces identités de la PME, leur façon d’atteindre un objectif, ne passant généralement pas le filtre des réalités et des options avant de passer à l’action.

La PME, comme n’importe quelle organisation, doit marcher sur ses deux pieds, de façon équilibrée, connaissant ses forces et ses préférences avec compréhension des regards différents, sachant échanger (E) mais aussi penser par elle-même (I), sachant avancer concrètement (S, le quoi de la stratégie)  mais dans une vision globale et une veille permanente (N, le pourquoi de la stratégie), sachant prendre des décisions logiques (T, le quand de la stratégie) et logistiques (le comment de la tactique) mais parfois adaptées aux à certaines volontés et réalités humaines (F, le qui pouvant replacer le quoi), sachant enfin être structurée (J) mais également flexible et réactive (P). Une PME ancre ses acquis davantage sur les fonctions concrètes S et T et  laisse parfois intervenir les consultants complémentaires par construction, apportant une valeur ajoutée en terme de temps financé, de réflexion, de méthodologie et surtout d’approche comparative pouvant mixer coaching et conseil.

Il convient d’éviter les généralisations. Au même titre que l’on ne s’habille pas de la même façon dans la publicité, l’industrie ou le conseil, l’identité de la population d’une PME travaillant dans la maroquinerie ne correspondra pas forcément à celle d’une PME dans l’industrie. Tout type de personnalité pourra être présent dans l’entreprise mais on remarquera que dans un type d’activité déterminé, certains profils apparaissent plutôt majoritaires. On pourra rencontrer soit des salariés plutôt idéalistes, artisans ou plutôt gardiens avec des équipes qui auront plutôt tendance à s’adapter au changement de façon planifiée, organisée, avec adaptation ou avec besoin de maturation. Le leadership devra s’adapter ou tirer la structure en conséquence soit de façon persuasive, participative, directive ou délégataire. Le dirigeant de PME, plus proche de ses troupes devra donc veiller à manager en cohérence sans être trop éloigné du profil majoritaire. Bien entendu, ceci peut se faire instinctivement ou alors plus rapidement avec méthode…

Certains innoveront par anticipation, exploration, quand d’autres le feront avec modification ou expérimentation. Certains apprendront de façon plutôt conceptuelle ou relationnelle quand d’autres utiliseront méthode ou pragmatisme. Comme en management, la stratégie rencontrera plus ou moins de succès spontané en fonction de ses profils et attitudes.

S’agissant de la première balance de gestion d’énergie (E/I), la PME préfère généralement, voire est obligée de se ressourcer avec les autres, aller dans les clubs, à la CGPME, dans les réseaux d’affaires, les salons pour se faire connaitre. Elle se doit d’être vive, élaborer sa pensée et s’exprimer spontanément. Mais rien ne lui empêche d’être équilibrée pour rentrer dans son monde intérieur et agir avec recul en se rappelant que souvent stratégie vaut mieux que persévérance avant de passer à l’action. Ne peut-elle pas faire moins mais mieux ? Sans doute le voudrait elle mais pense qu’elle ne peut se le permettre comme le font ou pourraient le faire les grandes entreprises pour éviter de devoir gérer certaines erreurs, faute de temps et d’argent. Heureusement les collectivités, généralement les régions, sont là pour organiser par exemple les assises de l’export où l’on retrouve toujours les mêmes exemples de coups par coups, et mettent en place des aides pour financer les consultants en stratégie pour la recherche de vision comme pour la recherche de partenaires. Au niveau des institutions européennes, la Commission a créé, depuis déjà quelques années, une charte des PME et un Small Business Act, assez méconnu en France, qui permet aux PME de mieux se faire valoir et être considérées auprès des institutions.

S’agissant de la balance de collecte d’informations, la PME est plutôt tactique que stratégique. Elle préfère le « quoi » plutôt que le « pourquoi », agit « les pieds sur terre » (S), porte son attention sur les faits, est réaliste, pratique, orienté vers le résultat, procède par étape, regarde les exemples qui marchent, n’aime pas les innovations (N) parfois risquées. Le marketing stratégique et la matrice BCG devraient être davantage utilisés par les PME pour se permettre de nouvelles initiatives pilotées entre investissements et rentabilité. La PME est par ailleurs accompagnée, voire conseillée globalement par des professions comptables qui ne comprennent que les chiffres et qui ne surveillent, souvent justement, que les flux financiers en se dégageant de plus de toute responsabilité de conseil. Pour la grande entreprise, tout est possible. Elle pourra se lancer dans les concepts, les possibilités, la nouveauté, et procèdera par à coups mais néanmoins avec toujours un regard financier des actionnaires. J’incite les uns à essayer parfois de vivre la vie de l’autre et changer d’attitude dans la mesure du possible, le mieux étant un travail commun et complémentaire entre structures si  rare et pourtant si souhaitable. La force de la PME sera de pouvoir décloisonner plus facilement  ses différentes fonctions pour optimiser son fonctionnement ou son développement comme par exemple comprendre l’effet de levier social pour dynamiser les ventes, ou le rôle humain dans les systèmes d’information. Mais encore faut-il que le dirigeant conserve ou acquiert un équilibre. Sa vision globale pourra être un atout pour mieux se positionner sur une niche, faire de la différenciation, segmenter ses produits, actions ou activités  en fonction des réalités du marché (monopole, monopsone ou oligopole). Elle lui permettra aussi de mieux se synchroniser au consultant en stratégie quand ce dernier manque à le faire en totale indépendance et puissance de son savoir.

S’agissant de la prise de décision, la PME, fragile financièrement, préfère plutôt le «comment » et la pensée logique (T) que le « qui » et le ressenti (F) qui est un risque, au même titre que la créativité, mais qui peut faire la différence en terme d’anticipation et de maturité au-delà des chiffres et des méthodes éprouvées. Mais certains chefs d’entreprise chercheurs ou attaché personnellement à leur outils de travail s’engouffreront trop vite dans leur ressenti et développeront un superbe outil sans trouver de clients ou tarderont à changer. J’ai vu sans juger un exploitant agricole murir sa décision de passer au semi-bio pendant 3 ans pour ne pas se reprocher son choix en cas d’échec et parce qu’il ne ferait pas comme les autres qui restaient dans une logique éprouvée.

Enfin, en terme d’organisation et en contrepartie de sa non sérénité financière et de sa vision court terme, la force d’une PME est souvent d’être souple, flexible, adaptable tel le voilier avec la petite quille. Mais sans équilibre interne ou externe par un travail en partenariat et en stratégie partagée, elle peut subir avec stress les règles administratives contraignantes mais logiques des donneurs d’ordres étatiques ou industriels de taille importante et manquer certains rendez-vous.

Prendra-t-elle son rôle de victime ou plutôt conscience de sa responsabilité pour sortir du jeu visant à persécuter le donneur d’ordre, qui joue certes souvent à Schlemiel ou battez-vous alors que la PME peut aussi jouer à sans toi avec MESORE en en redéfinissant sa …  stratégie ?

Prédateurs et proie possèdent chacun une botte secrète. Elle s’illustre généralement par le camouflage ou l’intimidation. Les oiseaux crachent ou projettent des fientes, la mouflette se dresse sur ses pattes de devant pour paraître plus imposante, le chat se hérisse, la grenouille gonfle, le cobra crache son venin, le tatou
se roule en boule comme l’homme et encaisse sans sourciller (comme l’homme ?), la mangouste danse devant le lapin, l’envoûte puis passe à l’attaque.

tiré des Fabliaux du Managemnt par François CHARLES

Le caméléon, comme beaucoup d’autres animaux tropicaux, se fond dans la végétation
environnante. Et qui l’eût cru ? le héron pêche en appâtant avec… du pain ! (Est-ce l’homme qu’il imite ce faisant, ou nous qui avons tiré parti de notre observation ?)

Enseignement

Chasseur ou chassé peut, voire doit, disposer d’une arme secrète. L’homme se différentie des animaux par le fait notamment qu’il a perdu ses défenses naturelles et qu’il utilise son cerveau et la technologie – ses armes secrètes. Au sein de l’entreprise et des affaires, l’arme secrète pourra être le charme, l’arrivée d’un personnage clé de dernière minute, une carte de négociation insoupçonnée, la façon de bluffer son adversaire, un magot mis au grand jour, un secret bien gardé, une clause ou un contrat signé…

L’arme secrète des grands cabinets de conseil est souvent le
support de présentation qui en met plein les yeux. Celle du
politique est la parole. L’arme secrète du vendeur est de laisser
venir le client curieux, exigeant, usant d’une attitude cognitive,
en rodant autour sans le négliger, en ne le laissant jamais
s’échapper et en lui donnant le coup de grâce… des petites
lignes… et de la règle du jeu.
Et vous, quelle est la vôtre ?

LES FABLIAUX DU MANAGEMENT
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— Savez-vous ce qu’indique un rassemblement d’hirondelles ?
— Leur départ.
— Exact. Maintenant savez-vous ce que cela signifie quand
elles volent bas ?
— Qu’il va certainement y avoir de l’orage ?
— Oui, mais pourquoi ? Les ailes des oiseaux sont-elles plus
lourdes ? Leur visibilité est-elle réduite ? Le ciel va-t-il leur tomber sur la tête ? Non. La réponse est ailleurs : les hirondelles volent bas et nous les voyons mieux car les moucherons, eux, dont elles se nourrissent, volent plus bas ! La condition orageuse agit directement sur les moucherons et de façon induite sur les hirondelles.

tiré des Fabliaux du Management par François CHARLES

Enseignement
Toute action a une cause. Remontez la fumée et vous trouverez
le feu. Tout comportement peut généralement être expliqué,
reste à comprendre la cause induite et par quelle circonstance
certains facteurs ont été mis en commun.
Dans la fable du surfeur et des requins, la cause venait de
l’homme lui-même qui provoquait une réaction sans le vouloir.
Dans le cas présent, les hirondelles volent bas car elles y sont
obligées… par les moucherons.
Si nous reprenons l’exemple de l’autoroute, on s’aperçoit
que cette dernière change généralement les comportements de
façon plutôt positive avec néanmoins une nécessaire adaptation
en terme commercial et de communication. Les vignerons
jurassiens, par exemple, travaillent mieux désormais grâce aux
autoroutes qui ont drainé vers eux des flux de cars remplis de
touristes étrangers. Ils réalisent souvent désormais un chiffre
d’affaires équivalent avec moins d’astreintes. Les visites programmées
de groupe sont plus nombreuses et davantage
génératrices de vente par effet d’entraînement que des visiteurs
solitaires qui achètent en général peu. Une nécessité nouvelle
s’impose néanmoins : celle de savoir communiquer, de
développer et d’entretenir les réseaux.

En terme d’évolution, on peut également se poser la
question de la gêne ou de l’opportunité des grandes surfaces
pour les petits commerces. Tout le monde défend les uns mais
apprécie les autres. On aime prendre la cause du petit cinéma,
mais on apprécie le choix et le cadre qu’offre un multiplexe.
Les deux sont-ils antinomiques ? Comme l’hirondelle viendra
toujours manger le moucheron, quelle que soit l’altitude de
l’insecte, vous continuerez d’aller chez votre cordonnier pour
retrouver son savoir-faire particulier, même s’il est désormais
abrité par la grande surface ou par la galerie marchande où
vous vous rendez habituellement pour vos autres achats. Et
vous remarquerez que vous attendiez moins avant car il avait
moins de clients ! Les boulangeries, boucheries, épiceries de
quartier sont toujours appréciées pour la proximité et le
dépannage qu’elles procurent, même si vous devez en payer le
prix, souvent justifié par une qualité accrue des produits et
prestations. Le prix de la facilité et de la proximité doit être
désormais accepté par le client comme un luxe.

LES FABLIAUX DU MANAGEMENT
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